Interview de notre CSM, Laure Herneque

Aujourd’hui nous nous intéressons à notre CSM pour que vous puissiez la connaître et mieux comprendre son rôle au sein de Retail Shake.

Bonjour Laure, peux-tu nous en dire plus sur toi ? 

Je m’appelle Laure, j’ai 23 ans et j’ai rejoint Retail Shake il y a un an et demi. Durant ma dernière année de master en Nouvelles Technologies de l’Information et Communication et gestion internationale des Entreprises, j’ai été recrutée pour un stage de 6 mois en tant que Business Developer et j’ai été lancée sur les secteurs de la maison (déco, ameublement, literie, électroménager …). À la fin de ce stage, nous avons décidé de prolonger l’aventure en CDI, au même poste. L’avantage de travailler dans une start-up, c’est que nos missions sont beaucoup plus variées : « chasse », négociations, vente, chef de projet, après-vente… mais voilà, au bout d’un moment, il devient important de séparer ses missions pour que les Business Developer puissent continuer à s’occuper de nouveaux clients et mener à bien leurs missions. De plus, il est important qu’une personne puisse centraliser toutes les remontées clients pour satisfaire le plus grand nombre ! 6 mois après le début de mon CDI, Irwan et Morgan (directeur commercial à ce moment) m’ont donc proposé de devenir Customer Success Manager, pensant que mon profil correspondait bien aux besoins, et j’ai accepté avec plaisir, motivée par les missions proposées et par la confiance qui m’est accordée. Je suis maintenant en transition sur ce poste depuis Février, accompagnée par Fréderick, un coach qui m’aide à découvrir les spécificités de ce métier. 

CSM, c’est quoi au juste ? 

  Le Customer Success Manager, c’est la “tour de contrôle” en matière d’écoute et de satisfaction client ! Il est au cœur de la relation client et leur permet d’avoir un interlocuteur “privilégié” pour se faire entendre. Il est la voix du client au sein de l’entreprise, pour représenter leurs demandes, leurs besoins et doit aussi être capable de les anticiper. La mise en place et le suivi de KPI sur la satisfaction est également une de ses missions. En étant clé dans la satisfaction client, il l’est aussi forcément dans leur fidélisation. 

Pourquoi avoir créé ce post au sein de Retail Shake ? 

Même si CSM est un métier assez nouveau, il est central dans la stratégie d’une entreprise. La satisfaction client et l’excellence relationnelle faisant partie de la culture Retail Shake, c’est tout naturellement que ce poste a été créé ! 

Quelles sont tes missions ?

Mes missions sont très variées, la plus importante est la gestion du portefeuille client, la résolution des problèmes (ou devrais-je dire : informer l’équipe tech des problèmes, car sans eux, je ne saurais satisfaire les clients, je ne fais que sublimer leur travail finalement 🙂 ), la participation aux projets, mais il y a aussi le suivi des KPI, les temps de partage avec les autres équipes, l’évaluation de la satisfaction client à travers des questionnaires ou des rendez-vous dédiés à ce sujet, la participation à la rédaction des newsletter clients, à la Retail Shake Academy, la QA (Quality Assurance) … 

Qu’est ce que tu aimes dans ce job ? 

J’aime ce que je fais principalement parce que je suis très empathique, j’aime donc beaucoup les contacts humains et ils font partie intégrante de mon quotidien, que ça soit avec nos clients ou avec mes collègues. J’adore partager mon enthousiasme et ma bonne humeur ! D’autre part, je suis animée par la réussite, quand les clients nous appellent pour nous dire qu’ils sont contents, je suis encore plus contente qu’eux, haha ! J’adore me « casser la tête » pendant des heures devant un fichier excel pour trouver pourquoi il y a un problème et aider mes collègues à les résoudre. Bref, il y a 6 mois je ne connaissais pas ce métier, et je pense avoir finalement trouvé un poste qui me plaît et pour lequel je suis contente de me lever chaque matin !